Скачать все книги автора Александра Борисовна Самолюбова

Книга исследует практическую сторону работы Call Center. Она помогает разобраться с тем, как определить необходимое количество сотрудников и линий связи, организовать эффективную очередь и бороться с перегрузками. Также рассматривается использование системы IVR для самообслуживания абонентов и ее этапы внедрения. Книга объясняет понятие коэффициента автоматизации и его влияние на количество персонала, а также дает понимание интегрированного показателя качества ЦОВ. Автор также обращает внимание на разницу между Call Center и Contact Center. Книга дает советы о том, как эффективно организовать работу персонала и построить программу его мотивации. Особое внимание уделено организации продаж через ЦОВ. Книга представлена в доступной форме и предназначена для специалистов операторского центра.