«Завершение продажи - Здесь, сейчас, навсегда»

Почему трудно завершать продажу? Трудности можно разделить на несколько категорий. Первая из них проблема перемены поведения, которую мы назовем синдромом киллера-новичка. Неправда ли, трудно убить человека в первый раз? Да, мы знаем об этом (из кино и книг, надеюсь!). Трудно переключится с нейтрального, обычного поведения на абсолютно разрушительное. Так же и хорошему продавцу трудно переключится на завершение продажи. Пока продавец работает на первых четырех этапах продажи, он изо всех сил подстраивается к покупателю, работает «вторым номером». Сначала правильно присоединяется к клиенту, потом активно его слушает, потом проводит эмоциональную презентацию, аттрактивно отвечает на возражения. По сравнению с требуемым на этих этапах поведением завершение продажи – это этап, на котором клиента приходиться «неволить». Переключиться не так-то и просто.

Другие книги автора Сергей Вадимович Потапов

Некоторые гуру менеджмента считают, что «телефонных продаж не бывает». Вот и Том Хопкинс[1] , например, полагает, что «пятый шаг телефонной продажи – это встреча». То есть телефонным продажам придается сугубо вспомогательное значение по отношению к личным. И тому есть причины. Все их знают.

Во время телефонных продаж мы не видим лицо клиента, не можем читать язык его тела. То есть подавляющая часть его невербальных сигналов для нас недоступна – за исключением тех, что связаны с голосом. Соответственно, мы действуем вслепую, говоря шахматным языком. Настолько и эффективны.

Продавец должен знать свой товар. Поэтому продавца редко допускают до клиента, если он не “выучил” характеристики того, что он продает. Чаще всего это технические характеристики. Бывает, руководство увязывает начало работы продавца или окончание его испытательного срока с безупречным знанием технических характеристик товара. В результате, когда продавец приступает к продаже, он “обрушивает” на покупателя все эти, прекрасно известные ему технические характеристики. Чаще всего при этом покупателю становится скучно. Ведь покупатель покупает не товар, а решение своих проблем, выгоду и особенно эмоции.

Один известный футболист как-то сказал: «Существует три типа игроков: те, кто только играет, те, которые говорят и играют, и те, которые только говорят!». Если смотреть на менеджмент с такой точки зрения, то в недалеком советском прошлом распространен был такой тип руководителей, который не имел ни целей, ни ресурсов, ни мотивации. Следовательно, собрания таких «менеджеров» проходили в стиле «сон разума». Поэтому у многих людей сложился стереотип, что совещания не нужны, они только отнимают время.

Когда огромная, по меркам отрасли, компания, в которой я сейчас работаю, только появилась, а это было более 10 лет назад, в ней работало 6 человек, из которых трое были грузчиками. Остальные трое (будущий совет директоров) по необходимости тоже часто переквалифицировались в грузчиков путем простого переодевания и вставания в цепочку, по которой пачки с книгами двигались в направлении «КАМАЗ» – склад или склад – «КАМАЗ». Часто процесс заканчивался поздно вечером, после чего все выпивали водки с бутербродами и расползались по домам.

Рассмотрим классическую модель «SMCR», основанную на информационной теории Shannon и Weaver.

Примем, что отправитель – это фирма, заинтересованная в услуге директ-маркетинга. Сообщение – это информация на конверте и внутри него, а возможно, это открытка. Канал – это не сам ДМ (ибо это задано темой исследования). Канал – это фирма, которая предоставляет услугу директ-маркетинга (или база данных, если мы действуем самостоятельно). И, наконец, получатель

Менеджеры, работающие в классических организациях, обычно не любят сетевиков. За редким исключением – широты мышления, или, когда они сами или члены их семьи подрабатывают вечером косметикой «от сердца к сердцу». Между тем опыт сетевиков может очень много дать классической иерархической организации. Согласитесь – гораздо легче навести порядок там, где есть трудовой договор, должностная инструкция, трудовая книжка, зарплата по пятницам или 20-ым числам, начальники и подчиненные, юристы и контролеры, чем там, где люди ничем не связаны с организацией и товаром, кроме желания работать. Попробуйте замотивировать людей в такой структуре, где вы не видите их каждый день с 9.00 до 18.00, а лишь собираетесь от случая к случаю на мотивационные тренинги! Очевидно, что, если у вас достаточно умения для того, чтобы общаться с людьми в рамках сетевой структуры, работа в классической иерархической организации будет для вас предельно легкой, поэтому учитесь у сетевиков, не жалея сил! Не считайте их структуры, товары и сами фирмы чем-то легкомысленным, а то и несерьезным. Это молодые, ультрасовременные структуры. Возможно, когда-нибудь подобные структуры похоронят большую часть классических бизнес-структур, менее поворотливых и расторопных. Во всяком случае, они заставят их серьезно меняться. Уже сейчас в обиход классических организаций прочно вошли такие понятия, как «виртуальный офис» и внештатные сотрудники по договору.

Традиционно работа маркетологов состоит из исследований и креативных разработок. Первую работу можно счесть более скучной и рутинной, зато на второй можно вдоволь оттянуться и дать волю творчеству. Пословица гласит, что в Греции всё есть. Она справедлива в той части, что дела в Греции, в общем, обстоят неплохо. Но пословица неточна: в остальных странах тоже есть всё, были бы деньги. Так что, чем бы вы ни торговали, через квартал, а то и ближе, есть то же самое, и, как назло, на два рубля дешевле. Значит, если фирма не хочет есть тяжёлый хлеб под названием «лидерство по контролю за издержками», ей надо своевременно предлагать на рынке новые товары, или, на худой конец, модифицировать старые. И вот здесь в дело вступают мастера инновации. Конечно, они знают, что новое – это зачастую хорошо забытое старое. Но упаси Господь! Если идея не покажется руководству фирмы новой, то премию за разработку можно и не получить. Да и творцы – люди амбициозные: уж выдумывать, так выдумывать!

А теперь подумайте: вам это нравится? В смысле, тратить 50, а то и 100 % на поддержание благосостояния рекламистов всех уровней? Они, что, лишние? И чем больше фирма, тем больше расходы! Это уже не 10 баксов, не 100 и даже не 1000!

Иногда для того, чтобы осознать абсурдность чего-либо, надо воспользоваться аналогией. Итак: представьте, что с вас берут вдвое в магазине, или в ресторане, или в другом хорошем месте! Или берут полную стоимость, а потом вы ничего не получаете взамен. Или получаете что-то абсолютно ненужное. И еще заверяют, что все нормально, дескать обычное явление. Немыслимая ситуация, я вам скажу...

Популярные книги в жанре Деловая литература: прочее

Как понимать "культуру" в предприниматель­стве и зачем она, собственно, нужна, если вы и так считаете себя культурным человеком? На эту и другие темы рассуждает в своей новой книге известный немецкий психолог Рольф Рюттингер, поднявший на ноги не один десяток малых и крупных фирм на Западе.

Ни для кого на Западе давно не является секретом, что залог успеха фирмы на 85% зави­сит от психологической готовности каждого из сотрудников пожертвовать личными интересами ради процветания фирмы.

Автор книги подробно разбирает на примере нескольких крупных фирм, таких, как, напри­мер, "Хьюлетт-Паккард", социально-психологи­ческие модели построения "образа", или, иными словами, "имиджа" фирмы.

Книга рассчитана в первую очередь на руково­дителей малых и крупных предприятий, заинте­ресованных в повышении собственного авторите­та, равно как и имиджа своей фирмы. Книга рекомендуется для использования в семинарских занятиях по психологии менеджмента и изучении ролевых моделей поведения.

А.И.Орлов

МАРКЕТИНГ

ИННОВАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

1. Подготовка и проведение нововведений - часть работы менеджера

Инновация - это нововведение, изменение. Некоторые изменения навязываются извне, инициаторами других являемся мы сами. Изменение курса доллара или экономической обстановки в целом навязано вашей организации извне, и она вынуждена предпринимать ответные меры, чтобы сократить убытки. Переезд на другую квартиру, смена места работы, свадьба - изменения, инициаторами которых являетесь вы сами.

Эта шутливая поговорка как нельзя лучше отражает любой качественный процесс. Актеры зубрят роли, тамада разучивает тосты, школьники тренируются заполнять тесты ЕГЭ, существует репетиция парада (!) на Красной Площади. Спортсмены специально приезжают на место будущих соревнований, чтобы опробовать трассу, решить, на каком подъеме они сделают решающее ускорение и т.д. Каждую важную телефонную продажу тоже нужно готовить.

Но позвольте, скажете Вы? Откуда мы знаем, как пойдет разговор, о чем нас будут спрашивать, какие будут возражения? Будет ли на месте, наконец, тот человек, которому мы звоним? Может, он уехал в отпуск, заболел, умер или просто не хочет брать трубку? Как мы можем просчитать наперед все возможные варианты? Это что, партия в шахматы? А если звонков много? Сеанс одновременной игры?

В данном учебном пособии рассмотрены как теоретические, так и практические основы системы маркетинга предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма. Подробно разобраны маркетинговые исследования рынка туристских услуг, конкурентной среды, потребителей предприятия, работающего в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Особое внимание уделено вопросам разработки комплексного маркетинга, политике ценообразования, особенностям продвижения услуг, маркетинговым коммуникациям туристских предприятий.

Учебное пособие включает в себя конкретные ситуации, упражнения и домашние задания, распределенные по соответствующим главам.

Анализ конкретных ситуаций позволяет обучающимся выработать умения, необходимые в практической деятельности, развивает навыки логического мышления, оценки фактов, разработки альтернативных решений, эффективной межличностной и групповой коммуникации.

Данное учебное пособие предназначено для студентов, преподавателей вузов и специалистов, чья деятельность связана с социально-культурным сервисом и туризмом.

Каждый хотя бы однажды задумывается: что бы такого придумать и сделать, чтобы стать богатым, как Билл Гейтс, и знаменитым, как Роман Абрамович или, на худой конец, Владимир Соловьев? Многие, кстати, и придумывают, но лишь немногие из них - делают. Эта книга - история четырех друзей, и придумавших (легально производить самогон), и сделавших - доведших свою безумную, на первый взгляд, идею до воплощения, превративших свой самогонный проект в масштабный, миллионный бизнес. История, рассказанная без утайки и искажений, ведь ее рассказчики - непосредственные участники событий, те самые четверо «самогонщиков».

Книга полезна как специалистам, интересующимся, как зачинать свой бизнес (в России и вообще), так и мечтателям, силящимся преодолеть пропасть между «придумать» и «сделать».

В данной книге автор попытался показать обычные вещи под нестандартным углом зрения, систематизировать знания, которые известны каждому человеку, но скрыты под спудом общественного мнения и бытовой рутины. «Необходимо вырваться из комы заученного мышления» - таков лейтмотив этой книги.

Рассчитана как на профессионалов своего дела, так и на людей, желающих войти в один из самых перспективных секторов рынка и просто изменить свой стиль жизни.

Паблик рилейшнз - связи с общественностью - выступают наивысшим достижением современной науки и искусства установления и поддержания конструктивных отношений между организацией или отдельным индивидом и окружающей их общественностью. В книге с учетом современной теории и зарубежного опыта изложены методологические и методические основы учебной дисциплины "Паблик рилейшнз". Издание предназначено преподавателям, аспирантам и студентам вузов, специалистам в области государственного управления и менеджмента. Книга представляет практический интерес для всех кто работает или планирует работать в сфере связей с общественностью.

Аннотация Вы устали работать на кого-то? Надоела ежедневная рутина? Уверены, что стоите большего, чем ваша зарплата? В таком случае, вы, вероятно, уже задумывались над созданием собственного бизнеса. Эта книга содержит около ста готовых проектов малого бизнеса, каждый из которых может быть начат с вполне доступными вложениями: от 800-1500 до 5000 у.е. Кроме того, эта книга научит вас генерировать идеи бизнеса, то есть заставит увидеть источник дохода там, где вы раньше и не подозревали.

Оставить отзыв
Еще несколько интересных книг

Все выучить - жизни не хватит, а экзамен сдать надо. Это готовая «шпора», написанная реальным преподом. Здесь найдешь все необходимое по Макроэкономике, а остальное - дело техники.

Ни пуха, ни пера!

Все выучить - жизни не хватит, а экзамен сдать надо. Это готовая «шпора», написанная реальными преподами. Здесь найдешь все необходимое по Банковскому праву, а остальное - дело техники.

Ни пуха, ни пера!

Эта книга о современных интерактивных коммуникациях с потребителями обладает отличным балансом теории и практики (что неудивительно: ее автор работает в успешном агентстве интерактивного маркетинга «Редкая марка» и руководит игровым направлением «Яндекса»). Здесь вы найдете универсальные советы по игровому решению разнообразных маркетинговых задач и более 200 ярких примеров, дающих простор для воображения и новых идей. Известно, что только игра способна полностью завладеть вниманием человека. Играйте с клиентами и потребителями, если хотите быть первым!

Вам необходимо иметь под рукой эту книгу, если ваша деятельность связана с маркетингом и развитием бизнеса: если вы генеральный директор, директор по развитию бизнеса, директор по маркетингу, руководитель подразделения маркетинга и рекламы, продаж, бренд-менеджер, представитель рекламного, PRBTL-агентства или консультационной компании.

Бонус: каждый читатель сможет получить не только новые идеи, но и материальные призы, если разгадает зашифрованные послания.

Непосредственной сдаче экзамена или зачета по любой учебной дисциплине всегда предшествует краткий период, когда студент должен сосредоточиться, систематизировать свои знания. Выражаясь компьютерным языком, он должен «вывести информацию из долговременной памяти в оперативную», сделать ее готовой к немедленному и эффективному использованию. Специфика периода подготовки к экзамену или зачету заключается в том, что студент уже ничего не изучает (для этого просто нет времени): он лишь вспоминает и систематизирует изученное.

Предлагаемое пособие поможет студентам в решении именно этой задачи применительно к курсу «Прокурорский надзор».

Структура и содержание пособия соответствуют требованиям Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования.

Издание предназначено студентам юридических вузов.