Разгневанный клиент, я люблю тебя

Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.

Отрывок из произведения:

По большому счету не бывает индивидуальных достижений. За каждой личной победой, рекордом или покоренной высотой всегда стоит команда – люди, которые поддерживают, верят, любят, вдохновляют, принимают, прощают, критикуют, гонят, ненавидят и снова любят.

Вот и эта книга не появилась бы на свет, если б не Команда «Объединенной Консалтинговой Группы», которая почти 25 лет находит и удерживает уникальных светлых людей. Спасибо вам, мои дорогие коллеги, живущие по принципу «Ух ты! Сервис»: Марина Антонова, Евгения Барышева, Елена Бахвалова, Алена Блондина, Кристина Бодина, Наталья Борисевич, Ксения Бородкова, Наталья Васютина, Анастасия Володина, Святослав Гнитеев, Юлия Головина, Дмитрий Дмитриев, Ольга Дрейцер, Елена Дубинянская, Ирина Егошина, Ольга Егупова, Ярослав Зуев, Антон Ишков, Вероника Кагановская, Дмитрий Калашников, Татьяна Калашникова, Наталия Капленко, Алина Кашникова, Яна Козырева, Лев Кондратьев, Константин Костин, Екатерина Кувшинова, Ольга Леонова, Илья Любченко, Леонид Макаров, Ольга Мориссон, Алла Морозова, Вера Нефёдова, Екатерина Панкратьева, Надежда Партей, Ирина Пикалюк, Евгения Попова, Маргарита Престинская, Екатерина Пышкина, Леонид Редькин, Дарья Розенберг, Ирина Рубенчик, Светлана Самоходкина, Наталья Сидорова, Артем Симоненко, Людмила Смелова, Андрей Смирнов, Сюзанна Смирнова, Ольга Столярова, Наталья Танцюра, Ильмира Титомир, Анна Ткаченко, Елена Торопчанина, Ольга Трубникова, Анна Цыганкова, Вероника Чурикенова, Маргарита Шамова, Сергей Шаповалов, Елена Шашерина, Сергей Шеметович, Виктория Шкаликова, Юлия Шуппе

Рекомендуем почитать

У вас выступление, а времени на подготовку совсем нет? Нужно объяснять сложные вещи простым языком? Вы мечтаете управлять вниманием аудитории и чувствовать себя на сцене как рыба в воде? Значит, эта книга для вас.

В ней вы найдете короткие, но действенные подсказки, которые применяют профессиональные ораторы. Возьмите ее с собой и используйте прямо на выступлении – как шпаргалку или даже как записную книжку (мы специально оставили после каждой подсказки место для заметок).

Рекомендуем всем, кто регулярно выступает публично и кому по роду деятельности необходимо в совершенстве владеть навыками коммуникации.

Наше поведение далеко от того, чтобы именоваться рациональным: поддавшись панике, мы сметаем товары с полок в магазинах, даже если продавцы повышают цены; конкурентных рынков в природе нет и никогда не было; принимая решение купить тот или иной товар, мы ориентируемся на слухи и свои собственные эмоции, а не на факты; а если бы рыночное равновесие существовало, то кризисы были бы невозможны.

Книга поможет правильно рассчитывать вероятность событий в условиях повышенной неопределенности, правильно оценивать привлекательность и риски наступления этих событий для вас лично, делать осознанный выбор и перестать жалеть о принятых решениях.

Книга подойдет руководителям и собственникам бизнеса, менеджерам отделов продаж, маркетинга, рекламы и PR – всем, кому по долгу службы необходимо уметь принимать правильные решения; обязательна к прочтению всем, кто хочет добиться осознанности своих решений и повысить собственную эффективность.

Вы знаете, сколько времени уходит на просмотр вашего резюме? По статистике – 8 секунд. Удивлены?

Эта книга поможет сделать ваше CV максимально привлекательным для работодателя. Вы познакомитесь с нестандартными направлениями поиска работы, научитесь продвигать свой личный бренд на рынке труда и правильно выстраивать взаимоотношения с компаниями.

«Фишка» книги – простые и эффективные сценарии диалогов с работодателями, примеры сопроводительных писем, методы самопиара, которые помогут вам гарантированно достичь успеха в поиске работы.

Книга подойдет всем, кто не готов довольствоваться малым и ищет работу мечты.

Регулярные колебания спроса, называемые сезонностью, случаются в любом виде бизнеса. Эта книга – источник идей, которые будут зарабатывать деньги для вашей компании в период традиционного спада продаж.

В основу издания положены примеры бизнеса как из области В2В, так и из области В2С, сезонные спады которых могут не совпадать. Авторские приемы борьбы со спадом подробно проиллюстрированы и описаны для каждой сферы бизнеса.

Книга подойдет руководителям и собственникам бизнеса, а также тем, кто только собирается открыть собственное дело; руководителям и менеджерам отделов продаж, маркетинга, рекламы и PR.

В этой книге – мастер-класс из 80 кейсов. Решив их, вы сможете без проблем договориться с кем угодно по любому вопросу – будь то собеседование о приеме на работу, разговор с начальником или коммерческая сделка на рынке.

Вы сформируете свой индивидуальный инструментарий переговорщика с помощью технологии СКАРП, в которой представлены 20 целей, 15 реакций, 40 приемов, 3 способа и 7 стилей переговоров.

Книга подойдет бизнесменам, создателям и руководителям проектов, менеджерам, фрилансерам, студентам вузов, а также обучающимся по программам МВА.

Популярные книги в жанре Психология

Благодаря дальнейшему развитию науки о поведении животных и особому интересу ученых к поведению домашних собак в последние 10 лет, кинология переживает свое второе рождение. Новые тенденции, в которых нет места насилию, постепенно сменяют старые. В этой брошюре представлены основные идеи кинологии нового уровня.

Серия «Спорный вопрос» с высоты современных научных знаний представляет новый взгляд на важные, но подчас порождающие острую полемику вопросы.

Издаваемые нами книги рассказывают о восприятии собак, их способах коммуникации, о наших ошибках в обращении с ними, о методах воспитания и коммуникации, основанных на социальном контакте.

В основу книг легли результаты исследований поведения собак конца XX — начала XXI века.

Все наши книги — это единое целое. Если сложить вместе все изложенные в них сведения, получится единая картина современного взгляда на собаку.

Чтобы получить все необходимые сведения о собаке на уровне повседневного общения, читателю не потребуется много времени, так как вся информация изложена очень компактно.

Наша программа является существенным вкладом в защиту животных, основанную на изучении их способностей и потребностей и создании путей межвидовой коммуникации человека и собаки.

Практические советы представляют собой сборник с лучшими мыслями, советами и идеями по достижению богатства и процветания. Удобство этого издания в том, что можно открыть книгу на любой странице и получить заряд бодрости, положительной энергии и дружеской поддержки.

Пользуйтесь этим путеводителем, применяйте советы Наталии Правдиной на практике, и благосостояние станет нормой вашей жизни!

Перед вами сборник кратких позитивных мыслей-аффирмаций, посвященных любви - одной из самых важных составляющих нашей жизни.

О любви мечтают все. С самых юных лет и до старости мы нуждаемся в ласке, заботе и нежности. Настроив свое сознание на «волну любви», повторяя аффирмаций об изобилии любви, мы привлечем в свою жизнь радостные и счастливые взаимоотношения. Замените негативные мысли на позитивные, и окружающий вас мир преобразится. Мысли об изобилии любви привлекут в вашу жизнь больше любви, и добрые чудеса станут нормой вашей жизни!

Практические советы представляют собой сборник с лучшими мыслями и советами по обретению хорошего здоровья, стройной, подтянутой фигуры, привлекательной внеш-ности. Удобство этого издания в том, что вы можете открыть книгу на любой странице, и получить заряд бодрости, положительной энергии и дружеской поддержки. Книга поможет вам сконцентрировать свои мысли на здоровье и привлекательности. Сосредоточившись на том, что вам нужно для достижения своей цели, вы обретете желаемое!

Вы знаете, что такое осознание, целость, Безусловная Любовь. Вы знаете, что такое быть с партнером, который во всём вас понимает. Вы знаете, что такое иметь деньги, быть богатым. Вы знаете, что такое истина, гармония.

Но действительно ли вы хотите вспомнить, что знаете это? Ведь если вы это вспомните, то что произойдет с вами прежним? Прежнего вас больше не будет!

Выбор осознания и Безусловной Любви — это кардинальный выбор, меняющий всё, потому что ни одно из существующих у вас сейчас представлений о мире и о себе не сможет сохраниться, если вы выбираете вспомнить, кто же вы есть на самом деле.

Синхроничность можно познать н непосредственно, наблюдая ее в своей жизни. Я хочу открыть читателям свои методы, помогающие увидеть и понять значения синхронических событий и связь их с нашей внутренней реальностью и другими людьми.

Методическое пособие для слушателей курса «Юнгианский анализ».

Михаил Бейлькин

Медицинские и социальные проблемы

однополого влечения

В книге обсуждаются медицинские и социальные проблемы: виды однополого влечения и механизмы их возникновения; варианты сочетания гомо- и гетеросексуальной активности (континуум половой активности по Альфреду Кинси); типы половой конституции “ядерных” гомосексуалов; профилактика и лечение невротических расстройств у представителей сексуальных меньшинств; цели и объём лечебной помощи, в которой нуждаются геи, лесбиянки и транссексуалы; организация полового воспитания; борьба с гомофобными предрассудками; предупреждение СПИДа и т. д.

Оставить отзыв
Еще несколько интересных книг

Аннотация В центре событий данной истории находятся люди, которые нашли для себя нелегальный, но привлекательный способ заработать деньги. Мужчина с ангельской внешностью, Джон Партлоу и аферистка Джинджер ЛаФранс являются худшими представителями такого типа людей. Объединившись в преступную команду, они на время бросают более мелкие махинации, дабы попытаться отработать схему получения выкупа за похищение человека в Новом Орлеане. В другой части города Кертис Мэйхью — молодой темнокожий юноша, работающий носильщиком на железнодорожной станции Юнион — по праву гордится репутацией человека, способного уладить любое недоразумение среди своих друзей. Его друзья не знают, что Кертис наделен особым даром слушателя… и иногда он способен слышать даже то, что не произносится вслух. В один прекрасный день особый талант Кертиса позволяет ему услышать детский крик о помощи. ЭТОТ ЧЕЛОВЕК В МАШИНЕ, У НЕГО ПИСТОЛЕТ! — кричит перепуганное дитя. Этот зов увлекает Кертиса в опасный мир Партлоу и ЛаФранс…

Издавна cнам приписывалось особенное мистическое значение. С помощью сновидений человек пытался заглянуть в будущее, объяснить настоящее и понять прошлое. Но как расшифровать все знаки и символы, что шлет наше подсознание? Этот сонник поможет найти ответы на интересующие вас вопросы, а также научиться верно толковать сновидения.

В брошюре даны описания и способы применения пехотных противотанковых средств немецкой армии, захваченных нашими войсками. Брошюра поможет нашим бойцам и командирам научиться применять эти средства против танков противника. Настоящее пособие составлено инженер-полковником Клюевым при участии инженер-полковника Панкратьева.

К Барни Годвину случайно попадают денежные купюры, украденные из банка, и он устремляется на поиски всей добычи бандитов («Женщина из захолустья»). Изобретательный дядюшка Сагамор ухитряется гнать самогон прямо под носом у шерифа, а когда его пытаются «схватить за руку», всегда находит способ избежать ответственности («Дядюшка Сагамор и его девочки»). Супруги спасают перепуганного молодого человека с яхты «Орфей», а тот оказывается опасным сумасшедшим («Мертвый штиль»).